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TERMINE DURCH DAS TELEFON! 05.07.2004
 
 

Es ist immer wieder interessant, sich mit Menschen unterschiedlichster Berufssparten über professionelle Terminvereinbarung am Telefon zu unterhalten. Die Meinungen sind sehr unterschiedlich, resultieren aus fundierten Grundkenntnissen und Erfahrungen. Jeder hat eigene Ansichten und praktische Tipps. Festgestellt wird dabei häufig, dass dieser Bereich immer weiter verbessert werden kann und muss, um so zielgerichteter qualifizierte Termine am Telefon zu erarbeiten. Die Frage ist jedoch: wie? Hierzu einige Anmerkungen.

Was ermöglicht uns ein stattfindender Termin? Richtig, den Verkauf eines Produktes, einer Dienstleistung, eines Konzeptes, einer Meinung oder sogar der eigenen Person. Die Rahmenbedingungen  wie z.b. Gesprächsleitfaden, Argumentation, Einwandbehandlung, Stimme etc. um einen Verkaufstermin zu akquirieren, sind uns ebenfalls allen bekannt. Doch es geht noch tiefer in die Materie.

Merken Sie häufig auch, das Gespräche von Anrufern oft zu oberflächlich geführt werden? Selten stellt man Fragen in bezug auf den Gesprächspartner, das Unternehmen, auf die Bedarfslage, Interessen oder hat der Gesprächspartner überhaupt Zeit für ein kurzes Gespräch. Noch seltener bzw. kaum wird der emotionale Zugang zum Gesprächspartner am anderen Ende der Leitung gesucht und gefunden werden.

Sicherlich hat alles seine Gründe (der Angerufene hat keine/ wenig Zeit, unpassender Moment des Anrufes, Häufigkeit der Kontaktierung von Entscheidern durch das Medium Telefon etc.) doch bedenken Sie bitte, dass im Zeitalter der „Reizüberflutung“ der Gesprächspartner mit seinen Ideen, Gedanken, seiner Einstellung und seinem Blickwinkel im Mittelpunkt stehen muss. Genau dorthin muss ihn der Anrufer im Telefonat platzieren. Der Gesprächspartner muss genau diese Position, dieses Gefühl spüren.

Unsere Zeit ist schnelllebig, alles verändert sich in einem rasanten Tempo, auch Telefonate. Wenn dadurch der „Kern des Menschen mit seinen Emotionen“ auf der Strecke bleibt, wird man kaum neue Termine durch Telefonakquise bekommen. Im 21. Jahrhundert sollte niemand mehr am Telefon argumentieren, sondern kommunizieren (lachen ist in einem 2-3 minütigem Gespräch nicht verboten und verstößt schon gar nicht gegen geschäftliche Etikette)!

Oft gibt sich der Anrufer mit dem ersten „Nein“des Gesprächspartners zufrieden. Warum?

Sicher sind für das „Nein“ genug Gründe vorhanden. Doch über aktive Kommunikation am Telefon (z.B. durch zuhören, fragen, erzählen lassen, ehrliche Identifikation und etwas lächeln) können wir dieses „Nein“ eventuell ausräumen, können wir tatsächlich das Vorhandensein von Einwänden/ Vorwänden erkennen und behandeln, können wir dem Gesprächspartner die Notwendigkeit eines Termins besser darlegen und haben so die Idealposition für einen Wideranruf. Wir müssen lernen, uns in die Person am anderen Ende der Leitung- innerhalb kurzer Zeit oder am besten schon vorher- hineinzuversetzen. Wir müssen endlich wieder lernen am Telefon zuzuhören, Ansatzpunkte für die Kommunikation zu suchen  und unbedingt authentisch zu bleiben. Zu viel Professionalität schreckt ab, wirkt kalt und glatt. Lassen Sie die Höflichkeitsfloskeln, seien Sie „ehrlich-höflich“, zeigen Sie fachliche Kompetenz, Professionalität und Ihr menschliches Potential. Bauen Sie eine Beziehung auf- es ist auch in ein paar Minuten möglich. Der Angerufene wird es Ihnen danken.

Wenn dies getan wird, ist man in der Lage „höflich-hartnäckig“ zu telefonieren, „öfters zu nerven“ als andere, zielgerichteter ein Gespräch zum Erfolg zu führen. Den emotionalen Zugang zum Kunden finden, dahinter steckt wesentlich mehr Power, Kraft, Überzeugung und Druck als Sie vermuten. So werden Termine gemacht!

Der Anrufer muss sich heutzutage von anderen unterscheiden. Das klappt, wenn der Angerufene folgendes empfindet:

·        es macht Sinn, einen Termin zu vereinbaren

·        ich habe tatsächlich Vorteile/einen effektiven Nutzen/ möchte mehr Informationen

·        die Person mit der ich gesprochen habe, war zwar „nervig und hartnäckig“, etwas außergewöhnlich, doch zugleich interessant und symphatisch

·        Ich bin gespannt und werde den Termin wahrnehmen!

   
   
   
Eingestellt von*:   Toralf Berger
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