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Tanja Hartwig
Effektive Kundenbetreuung

Effektive Kundenbetreuung

Tanja Hartwig
Olefsgasse 7
51143 Köln

Ansprechpartner:
Tanja Hartwig
 
 
   
Kurzprofil
Effektive Kundenbetreuung und excellenter Service unterscheidet Sie von den Mitbewerbern und ich unterstütze Sie gerne dabei!
   
Kontakt
Fon: 02203 896446
Mobil: 0171 9990554
Fax: 02203 896447


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Profil

 
Persönliches Profil
Tanja Hartwig genannt Harbsmeier (Jahrgang 1967) ist Trainerin, Beraterin, Coach, Autorin und Speakerin. 2002 gründete sie die Effektive Kundenbetreuung und leitet seitdem das Unternehmen. Tanja Hartwig lebt in Köln und arbeitet in ganz Deutschland sowie im benachbarten Ausland.
Als Expertin für Telefontraining, Kundenbetreuung und Selbstmanagement macht sie Mitarbeiter/innen, Führungskräfte und Existenzgründer/innen mit Themen wie Kundenkommunikation, Selbstmarketing, Beschwerdemanagement, faires Verkaufen und Stressbewältigung am Arbeitsplatz vertraut.
Dabei geht sie davon aus, dass jede Person bereits das Beste aus einer Situation herausholt und gleichzeitig motiviert sie die Teilnehmer dazu, neue zusätzliche Potenziale und Fähigkeiten zu entdecken. Dank eines umfangreichen Erfahrungsschatzes im sozialpädagogischen Bereich sowie in Führungspositionen kann sie hier aus dem Vollen schöpfen.
Tanja Hartwig ist ausgebildete Diplom-Sozialpädagogin sowie Trainerin und Beraterin (BDVT). Als NLP-Master/Coach und Trainerin ist sie von verschiedenen Instituten zertifiziert – darunter der DVNLP, The Society of Neuro-Linguistic Programming, The NLP Connection und IANLP. Darüber hinaus ist Tanja Hartwig als traumazentrierte Fachberaterin (DeGPT) ausgebildet, als Team Management Trainerin und Beraterin nach Margerison-McCann akkreditiert und als wingwave-Coach zertifiziert.
Ihr wertvolles Branchenwissen gibt sie als Autorin der Bücher »Up- und Cross-Selling – Mehr Profit mit Zusatzverkäufen im Kundenservice« und »Kundenakquise« an interessierte Leser weiter.
Tanja Hartwig ist Mitglied in der German Speakers Association (GSA) und im Berufsverband der Verkaufsförderer und Trainer (BDVT).
Ausbildung
• Diplom-Sozialpädagogin
• Multimediasystemdesignerin
• NLP-Master/Coach und NLP-Trainerin (DVNLP, IANLP)
• Zertifizierung und Akkreditierung als TMS-Trainerin
• Trainerin und Beraterin (BDVT)
• traumazentrierte Fachberaterin (DeGPT, Deutsche Gesellschaft für Psychotraumatologie)
• akkreditierte Team Management Trainerin und Beraterin nach Margerison-McCann
• zertifizierter wingwave-Coach (ctc-academy, Wien)
• Mediation und Konfliktmanagement (fairaend Köln)
Berufserfahrung
• Sieben Jahre Berufserfahrung im sozialpädagogischen Bereich, u. a. Betreuung und Beratung schwersttraumatisierter junger Menschen und in der Bildungsarbeit
• Vier Jahre Lehrbeauftragte der FH Bielefeld im Fachbereich Sozialwesen
• Weiterqualifizierung als Multimediasystemdesignerin mit dem Schwerpunkt »Konzeptionsentwicklung und Internetseitengestaltung«
• 1998 Wechsel in den Dienstleistungssektor: Agent, Supervisorin und Projektleiterin für Telemarketing bei Promota Telemedien in Bielefeld
• Aufbau und Leitung eines Inhouse-Customer Care Centers im Bereich DSL-Technologie in der QSC AG in Köln
Kompetenzen im Dienstleistungssektor
• Durchführung von Kommunikationstrainings, Telefontrainings, Verkaufs- und Vertriebstrainings, Entwicklung von Personalqualifizierungskonzepten, Durchführung von Führungskräftetrainings, Teamberatungen, Coach-the-Coach, Coach-the-Trainer, Train-the-Trainer
• Aufbau und Leitung eines Service Centers, insbesondere im First- und Second-Level-Support, Auftrags- und Infomanagement, Ablaufoptimierung und Steuerung externer Dienstleister
Aus- und Fortbildungen (Auszüge)
• Methoden- und Körpertraining (u. a. über 20 Jahre Erfahrung in verschiedenen Kampfkünsten wie Judo, Karate, Modern Arnis und WenDo), Selbstbehauptungs-training
• Szenisches Gruppenverfahren (pädagogisches Rollenspiel) und Psychodrama
• Ausbildung von Gruppenleiter/innen und PädagogInnen
• NLP (Practitioner, Master/Coach und Trainerin)
• Zertifizierung und Akkreditierung als TMS-Trainerin
• Zertifizierung als wingwave-Coach
• Primäre Prävention + CISM und traumazentrierte Fachberaterin
• Moderationstechniken
• Multiplikatorenschulung Lokalfunk, Internetseminare/Webinare
• Zeit- und Selbstmanagement, Kommunikation und Präsentation im Berufsalltag
• Führungskräfteschulungen
• Stressmanagement und Entspannungstechniken
• Beraterisches Zaubern
• Schlagfertigkeit und Stimmtraining für Trainer/innen
• Moderne Korrespondenz
Veröffentlichungen in Zeitschriften und Interviews
Das Warten hat ein Ende. In: Telecom Handel 5/2014 • Verkaufsgespräch: Killerphrasen am Point of Sale. In: Telecom Handel 13/2013 • Nachgefragt: So sieht die Callcenter Branche ihre Personal-Zukunft, CCV News 3/2010 • Praxisbericht Heart Selling: Verkaufen darf Spaß machen! ? Fair verkauft sich besser, METALOG® training tools Katalog 2010/2011 • Schicksal oder Herausforderung? Stress im Call Center, CallCenterProfi 5/2010 • Die Kaufentscheidung des Kunden, CallCenterProfi 6/2009 • Wissen, wo man selbst steht: Telefonmarketing im Pharmabereich, Pharma Relations 4/2009 • Reklamationen: So frustrieren Sie Ihre Kunden, Telecom Handel 09/2009 • Strategien gegen den Zoff, Telecom Handel 17/2008 • Cross-Selling – Schwung mit Zusatzangeboten, Telecom Handel 8/2008 • Fairer Verkauf, CCF-Newsletter 3/2008 • Stressprävention für Hotlines, Teletalk 5/2007 • Das verkaufsaktive Call Center, Management Circle, schriftlicher Lehrgang, Lektion 9 • Wenn Agents verkaufen lernen, CallCenterProfi 1/2006 • Ergonomie am Arbeitsplatz, Working@Office 10/2005 • Gesundheitsmanagement im CC, Teletalk 9/2005 • Verkauf per Helpdesk, Teletalk 5/2004
… als Buchautorin
Up- und Cross-Selling, Mehr Profit mit Zusatzverkäufen im Kundenservice, Gabler, 2008
Kundenakquise, Redline Wirtschaftsverlag, 2007
Artikel in Sammelbänden
Call Center für Dummies, Wiley-VCH Verlag 2007: »Ein erster Blick auf Call Center« (redigiert von Tanja Hartwig) • Führer, Kulte, Lichtgestalten, Knaur-Verlag 1997: »Frauen und rechte Esoterik« • Jugend und Gewalt, SP-Verlag 1993: Zusammenfassung Diplom-Arbeit »Mädchen und Rechtsextremismus«
Vorträge
• Up- und Cross-Selling an einer technischen Hotline: der verkaufsaktive Inbound
• Stressbewältigung im Kundenservice
• Gesundheitsmanagement für Führungskräfte
• »Verkaufst Du schon oder berätst Du noch?«
• Kundenbegeisterung
• »Gesundes Führen«
Webinare
• »Verkaufst Du schon oder berätst Du noch?«
• Up- und Cross-Selling

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Schwerpunkt   Kundenorientierung
  Die Telefonzentrale- die Visitenkarte des Unternemens
   

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Schwerpunkt   FrauenCoaching
  ...im Job, am Telefon, als Führungskraft
   
Schwerpunkt   Führungskräfte Coaching
  Coach in Trainingskontexten
   

Telefontraining

Schwerpunkt   Erfolgreiches Telefonmarketing
  Up- und Cross-Selling / Verkaufstraining
   
Schwerpunkt   Kundenorientiertes Verhalten
  Basis- und Follow-up / Reklamationen / sensible KD-Kontakte
   
Schwerpunkt   Telefontraining
  Kunden überzeugen und gewinnen
   
Schwerpunkt   Train the Telefontrainer
  Tipps, Tricks und Methoden für Telefontrainer und Coaches
   
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Schwerpunkt   Kundenbetreuung
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